دریافت فایل: مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

مشخصات فایل مورد نظر در مورد مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری آماده دریافت می باشد برای مشاهده جزئیات فایل به ادامه مطلب یا دریافت فایل بروید.
کلمات کلیدی:رضایت شغلی,رضایت مشتریان,رضایت شغلی کارکنان بیمه,رضایت مشتریان از شرکتهای بیمه,رابطه رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان,مبانی نظری ارتباط رضایت شغلی کارمندان با رضایت مشتری,دانلود فصل دوم پایان نامه رشته بیمه,نمونه فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد رشته بیمه

دانلود مبانی نظری رشته بیمه

ارتباط رضایت شغلی کارمندان شرکت بیمه با رضایت مشتری

مقدمه

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.

بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شركتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).

واژگان کلیدی:

تعارض نقش

ابهام نقش

رضایت شغلی

رضایت مشتری

تعهد درک شده کارکنان

فهرست مطالب

2-1) رضایت مشتری 5

2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8

2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13

2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14

2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16

2-2)اهمیت رضایت مشتری 20

2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21

2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26

2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27

2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27

2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29

2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30

2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32

2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33

2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34

2-2) تعهد درک شده کارکنان 37

2-2-1) تعاریف تعهد 41

2-2-2) ابعاد تعهد سازمانی 42

2-2-3) عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 45

2-3) رضایت شغلی 48

2-3-1) مفهوم رضایت از شغل 50

2-3-2) تعاریف رضایت شغلی 51

2-3-3) رضایت و انگیزش 52

2-3-4) اثرات رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان 54

2-3-5) رابطه مدیر با کارمند 57

2-3-6) امنیت شغلی 58

2-3-7) فرآیند ارزیابی عملکرد 59

2-3-8) رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتری 60

2-4) عوامل تعیین کننده رضایت شغلی 60

2-4-2) یکسانی حقوق و مزایا 61

2-4-3) شرایط مناسب کاری 62

2-4-4) همکاران مساعد 62

2-4-5) تناسب شغل بافرد 63

2-4-1)تعریف واژه تعارض 65

2-4-1-1) تعارض نقش 65

2-4-2) سیرتکاملی اندیشه تعارض 66

2-4-2-1) دیدگاه سنتی 67

2-4-2-2) دیدگاه روابط انسانی تعارض 67

2-4-2-2) دیدگاه تعامل 68

4-2-3) تعارض: سازنده یا ویرانگر 69

4-2-4) فرایند تعارض 69

2-5) ابهام نقش 80

2-6-1) پژوهش های داخلی 84

2-6-2)) پژوهشهای خارجی 86

منابع

ادامه مطلب و دریافت فایل

تغییرات محیطی و بازار تعیین کننده استراتژیک درکمپانی‌های رسانه‌ای:محصولات رسانه‌ای,کمپانی‌های رسانه‌ای,بازار تعیین کننده استراتژیک,دانلود مقالات رشته مدیریت رسانه,دانلود مقالات مدیریت رسانه,خرید مقالات مدیریت رسانه,سیستم همکاری در فروش فایل

مدلسازی تغییرپذیری مکانی و زمانی از آلودگی هوا مربوط به ترافیک: مدلهای رگرسیون ساعتی مورد استفاده برای کربن سیاه:مدلسازی تغییرپذیری مکانی و زمانی از آلودگی هوا مربوط به ترافیک مدلهای رگرسیون ساعتی مورد استفاده برای کربن سیاه

مصادیق قاچاق انسان؛ اقدامات پیشگیرانه، مشکلات پیش رو و مقابله با آن:پایان نامه قاچاق انسان,مصادیق قاچاق انسان,اقدامات پیشگیرانه قاچاق انسان,مشکلات مقابله با قاچاق انسان,مقابله با قاچاق انسان,اقدامات پیشگیرانه قاچاق انسان در سطح ملی,اقدامات پیشگیرانه قاچاق انسان در سطح بین المللی,مشکلات مقابله با قاچاق انسان در سطح ملی و بین المللی

مبانی نظری توسعه کشاورزی:مبانی نظری توسعه کشاورزی,پیشینه تحقیق توسعه کشاورزی,مبانی نظری و پیشینه تحقیق توسعه کشاورزی,پیشینه پژوهش توسعه کشاورزی,ادبیات نظری تحقیق توسعه کشاورزی,دانلود مبانی نظری توسعه کشاورزی,دانلود پیشینه تحقیق توسعه کشاورزی,فصل دوم پایان نامه توسعه کشاورزی

بررسی رابطه ابعاد ساختاری با تعهد سازمانی:ساختار سازمانی,ابعاد سازمانی,تعهد سازمانی,بررسی رابطه ابعاد ساختاری با تعهد سازمانی,دانلود مقالات کارشناسی ارشد مدیریت,دانلود مقالات ارشد مدیریت,دانلود مقالات مدیریت

پاورپوینت بررسی مدولاسیون های دیجیتال :پاورپوینت بررسی مدولاسیون های دیجیتال ,کوانتیزاسیون ,سیستم باند پایه صوتی دیجیتال PCM,ساختاریک سیستم نمونه فرستنده PCM ,عوامل تاثیرگذار بر پهنای باند سیستم PCM,ارزیابی سیستم PCM,نمونه ائی از کاربرد یک سیستم PCM,انواع شیوه های مدولاسیون دیجیتال ,مدولاسیون دامنۀ دیجیتال ASK ,پهنای باند مدولاسیون دامنۀ دیجیتال ASK,ارزیابی سیستم ASK,مدولاسیون فرکانس دیجیتال FSK,پهنای باند مدولاسیون دامنۀ دیجیتال FSK,,

سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت و چگونگی کاربرد آن در دانشگاه ها:سیستم هزینه یابی,هزینه یابی بر مبنای فعالیت,سیستم مدیریت هزینه در سازمان,کاربرد هزینه یابی بر مبنای فعالیت در بخش آموزش,دانلود پایان نامه بکارگیری هزینه یابی بر مبنای فعالیت در دانشگاهها,کاربرد سیستم ABC در دانشگاه,دانلود پایان نامه حسابداری,دانلود پایان نامه رشته حسابداری

آثار حقوقی انتقال سهام:ماهیت حقوقی سهم,آثار حقوقی انتقال سهم,انتقال سهم در شرکتهای تعاونی,انتقال مالكیت سهام,اجرای حقوق و تعهدات ناشی از انتقال سهم,آثار حقوقی انتقال سهام,دانلود تحقیق آثار حقوقی انتقال سهام

مبانی نظری بررسی مقایسه ای شرط ضمان در فقه و حقوق ایران:عقود اذنیه,شرط ضمنی,اقسام شرط ضمانیه,مبانی نظری شرط ضمان در عقود اذنی,شرط ضمان در حقوق ایران,مطالعه تطبیقی اقسام شرط ضمانی,اقسام شرط ضمانیه در فقه امامیه,اقسام شرط ضمانیه در فقه شافعی,مبانی نظری انواع شرط ضمان در گستره عقود اذنیه,بررسی فقهی شرط ضمان,بررسی حقوقی شرط ضمان

تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در برنامه درسی:برنامه درسی,برنامه ریزی درسی,فناوری نوین تدریس,فناوری اطلاعات و ارتباطات,دانلود مقاله برنامه درسی,دانلود مقاله برنامه ریزی درسی,تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در برنامه درسی